Produk Kreatif & Kewirausahaan (KI3) - XI AK [Drs. Eko Setyo Widanto, M.Pd]

Modul 3.5 Menganalisis Sistem Layanan Usaha

Kompetensi Dasar

3.5. Menganalisis sistem layanan usaha

3.6. Menerapkan sistem layanan usaha  

4.5. Merencanakan sistem layanan usaha

4.6. Melakukan sistem layanan usaha

Pengertian dan Karakteristik Pelayanan

       Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab.

Pengertian Pelayanan Usaha

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

·         Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

·         Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada      standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

Karakteristik Pelayanan

Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

·         Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

·         Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

·         Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a.  Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan primapada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.

b.  Manfaat Pelayanan Usaha

Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :

·         Peningkatan kualitas Pelayanan

·         Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain

·         Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Beberapa Konsep Pelayanan Prima diantaranya :

a.   Konsep A4

1) Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kelas kecil harus diterapkan dengan seimbang.

Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

2) Attention

Attention atau Perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.

Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3) Action

Langkah berikutnya setelah kita memulai dengan sikap yang bagus kemudian perhatian tercurah sepenuhnya terhadap pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.

Misalnya, dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalahyang tepat, biaya yang hemat serta reparasi dengan selamat tentunya.

4) Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen.

Biasanya kita sebagai pengusaha membuat antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

b.  Konsep A3

Dalam Konsep pelayanan prima selain terdapat konsep A4 juga ada yang dinamakan dengan istilah Konsep A3.

Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), pehatian (attention), dan tindakan (action).

1) Attitude

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan fokus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.

Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :

• Pelayanan dengan penampilan serasi

• Pelayanan dengan pikiran positif

• Pelayanan dengan sikap menghargai

2) Attention

Pelayanan prima berdasarkan attention atau perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu :

• Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

• Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

• Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

3) Action

Pelayanan prima berdasarkan tindakan terdiri dari :

• Mencatat pesanan pelanggan

• Mencatat kebutuhan pelanggan

• Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

• Mewujudkan kebutuhan pelanggan

• Mennyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Apa kalian tahu Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam Standar pelayanan ada yang disebut dengan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya.

Total Quality Management (TQM) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :

·         Berfokus pada pelanggan

·         Obsesi terhdapa mutu

·         Pendekatan ilmiah

·         Komitmen jangka panjang

·         Kerjasama Tim

·         Perbaikan sistem secara berkesinambungan

·         Pendidikan dan pelatihan.

·         Membangun Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima  adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

·         Karyawan yang berkualitas

·         Sarana dan Prasarana Lengkap

·         Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

·         Melayani secara cepat dan tepat

·         Komunikasi Efektif

·         Wawasan dan Pengetahuan Produk

·         Memahami kebutuhan pelanggan